Beneficios de un CRM para Empresas B2B

Luis Temes02/02/2021

 

Antes de hablar de la creciente importancia de las soluciones CRM para el comercio Business to Business (B2B), repasemos lo que definimos exactamente como B2B.

El B2B hace referencia a las actividades de negocio entre dos empresas, a diferencia del B2C relativo a empresas y clientes finales. Sin duda el valor y volumen de las transacciones B2B es mucho más alto comparado al de las actividades B2C. Más allá de esta diferencia de denominación, la complejidad y desafíos de las actividades B2B son totalmente diferentes a las del B2C. Mientras que no hay duda de que la gestión de relaciones con clientes es importante en actividades B2B, es muy diferente su escala y metodología comparadas con las de los CRM enfocados al B2C. Pero veamos a continuación por qué los CRM para B2B son tan importantes como los enfocados a consumidor final.

¿Es realmente necesario un CRM para transacciones B2B?

Como punto de partida, y aun cuando el número de compradores no sea más que un puñado, es importante tener una base de datos con la información de clientes. Es de suma importancia, y si no se dispone de ella hay que crearla inmediatamente. Es la base sobre la que se han desarrollado los mejores módulos CRM. Sin una base de datos, la compañía va a ir perdida dando tiros a ciegas en sus esfuerzos comerciales.

Por qué un CRM para B2B puede ser una gran ayuda

En primer lugar y más importante, un CRM ayuda a almacenar información de forma estructurada y fácil de recuperar. Aunque parezca mentira, muchas empresas todavía no han llegado a este punto, debido al hecho de que son pocos clientes los que se deben gestionar. Pero hay que tener en mente que esos pocos clientes representan el total de la facturación, y en términos de volumen y valor son realmente muy importantes. Por ello es necesario controlar sus hábitos de compra muy de cerca y con meticulosidad. Fallar incluso en pequeños detalles puede salir muy caro. Si un comprador se va a comprar, aunque sea temporalmente, a otro proveedor, puede crear un impacto negativo muy importante en las ventas e ingresos del vendedor.

Además, las ventas B2B son altamente competitivas, y cada negocio necesita algo que pueda ayudarles a diferenciarse de sus competidores. ¿Por qué no la tecnología? Para las empresas B2B, las soluciones CRM ofrecen una infraestructura completa para la administración de las relaciones con los clientes, y muchas de sus características avanzadas pueden diferenciar fácilmente un negocio en crecimiento del grueso de empresas.

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Un CRM para B2B ayuda a las organizaciones a ser más eficientes

Cuando decide comprar un módulo CRM para su empresa B2B, lo primero que debe hacer es obtener toda la información relacionada con sus clientes en un único lugar, preferiblemente un único servidor o una única BBDD en la nube. Será lo mejor en cuanto a almacenar y recuperar información. Por supuesto, mucho mejor que depender de hojas de cálculo y otros métodos no estructurados.

Organizar los datos es muy importante para monitorizar a los compradores. Cuando los datos se almacenan de forma centralizada, no es ningún problema recuperar la información cuando se necesite con un simple clic de botón de cualquiera de los implicados en el proceso comercial. Organizar la información es probablemente la razón más importante para disponer de un CRM B2B.

Un CRM ayuda a controlar el progreso o retraso de una operación

Para cualquier equipo comercial, la información en tiempo real sobre productos, tendencias o movimientos de los compradores es de la máxima importancia. La información debe estar disponible al instante, de modo que se puedan tomar acciones correctivas o preventivas de forma inmediata. Ayuda además a los equipos de marketing a saber si sus acciones están logrando los objetivos que les competen.

Los objetivos pueden ser a corto o largo plazo, y por tanto solo los CRM bien diseñados pueden ayudar a los equipos de marketing y ventas. EL entorno de negocios siempre es fluido y cambiante. Por ello, la disponibilidad de información en el momento oportuno que ofrece un buen CRM ayudará a tener éxito cuando la marea vaya en contra o cuando sea necesario.

Ayuda a identificar y definir roles

El trabajo de ventas y marketing solo puede tener éxito si cada uno tiene un papel bien definido. Aparte de la definición de roles debería ser sencillo identificar las personas o grupos responsables de cada tarea. Un CRM bien estructurado e implantado debe ayudar a clarificar estos puntos claramente, y de forma rápida y automatizada.

Compartir información y como Repositorio de conocimiento.

Las soluciones CRM punteras como Dynamics 365 son al mismo tiempo herramientas colaborativas. De este modo proporcionan un repositorio de todos los activos digitales de una organización, desde la literatura de ventas hasta modelos de ofertas o información de soporte técnico y base de conocimientos. De esta forma se mejora la productividad y se reducen las horas de papeleo, lo que facilita que una organización opere con una capacidad más eficiente.

Administración de cuotas de territorio y ventas.

La administración de territorios y de equipos y cuotas de venta permite a la dirección comercial liberarse de tareas administrativas para concentrarse en cuestiones de rendimiento y capacitación. Igualmente, facilita la asignación de oportunidades y la analítica de ventas.

Gestión de cuentas

Con un simple vistazo a una cuenta, un CRM proporciona un resumen de todas las actividades e información del contacto. Resulta más sencillo hacer ventas cruzadas, upselling o renovaciones cuando todos los detalles importantes se gestionan desde una única ubicación, y se dispone de una visión de 360º del cliente.

Automatización de ventas y procesos de venta

Un CRM B2B incorpora procesos para facilitar el trabajo del equipo de ventas, indicando por ejemplo cual es el siguiente paso del proceso. Así se simplifica el proceso de ventas, la gestión de clientes potenciales y el cierre de ventas. De hecho, con un CRM de primera línea como Dynamics 365 for Sales se puede definir de forma flexible el flujo de los procesos comerciales y las normas a seguir. Esto no solo garantizará un funcionamiento coherente del equipo comercial, sino que servirá de guía de trabajo para acelerar la participación y capacitación de nuevos comerciales que se incorporen al equipo.

 

Seguimiento de oportunidades de ventas mediante CRM

Una de las características típicas de las operaciones B2B es la larga duración del ciclo de ventas. Desde que surge la oportunidad a su cierre, pueden pasar meses o incluso años. En este entorno, gestionar calendarios y evitar cualquier error en los pasos a seguir es crucial, pues cada oportunidad es una venta potencial. Microsoft Dynamics 365 CRM ayuda a gestionar estas oportunidades con un proceso lógico que todo el equipo de ventas pueda seguir. Cada paso garantiza que la oportunidad es controlada y gestionada por un miembro del equipo de ventas. Los informes actualizados de oportunidades pueden ayudar a tomar decisiones bien fundadas.

Nurturing

En entornos de venta B2B, es extremadamente importante el concepto de Nurturing, entendido como cultivo a alimentación del cliente potencial. En los largos procesos B2B, un CRM adecuado nos permitirá automatizar tareas que ayuden a “llevar” a esa oportunidad desde el estado de lead hasta su cierre. Sistematizando envíos de información puntual y apropiada, por ejemplo, ayudaremos a que el cliente nos siga teniendo en su “Top of Mind” y gracias a nuestras acciones vaya madurando su decisión de compra.

Pipeline / Embudo de ventas

La gestión del embudo de ventas de un CRM para B2B tiene varios objetivos, ya que responde a preguntas importantes. En primer lugar, permite predecir de forma ajustada los ingresos futuros; en segundo término, ayuda a analizar el proceso de ventas y sus puntos débiles, y por último permite alertar al director comercial sobre una posible caída en las ventas. Además de eso, permite analizar la velocidad de las ventas, es decir el tiempo que tarda de promedio un lead en convertirse en cliente de facto.

Creación colaborativa de ofertas

En el mundo B2B, las propuestas comerciales pueden ser extremadamente complejas, y en ellas pueden participar varios departamentos, aportando cada uno de ellos -por ejemplo, comercial, departamento técnico y departamento legal- una parte de la propuesta. En soluciones como Dynamics 365, con funciones de CRM e integración con las herramientas de productividad de Microsoft 365, es posible llevar esa colaboración al máximo nivel, combinando contenidos de la base de datos de conocimiento con las aportaciones de cada departamento, trabajando incluso de forma simultánea en el mismo documento.

Analítica y Reporting

La analítica y reporting son elementos clave en la operativa comercial. Desde el análisis de la rentabilidad al del win/lose ratio, pasando por la segmentación y definición de mercados objetivos, la capacidad de análisis es clave en el éxito de las operaciones. En muchos casos, la medición queda relegados a módulos o herramientas externas al CRM. Es el caso, por ejemplo, de Microsoft Dynamics 365, que utiliza para ello Power BI, aunque cuenta con paneles e informes de ventas integrados en el propio CRM.

Inteligencia de Ventas: IA y aprendizaje automático

Yendo más allá de la pura analítica, Dynamics 365, por ejemplo, cuenta con un módulo -Sales Insights- que hace de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje automático un motor de conocimiento predictivo que ayuda a detectar tendencias y puntos débiles, predecir comportamientos y priorizar cuentas en función de su probabilidad de cierre. Así, se pueden mejorar las tasas de conversión y el porcentaje de éxito utilizando funciones de machine learning para dar prioridad a los clientes y las oportunidades potenciales que tienen la máxima probabilidad de conversión y compra.

Automatización del marketing

Con inteligencia de marketing avanzada y gestión de recursos de mercado, Microsoft Dynamics CRM es capaz de automatizar muchos de los componentes de una campaña de marketing, mejorando los resultados y liberando los activos humanos de una empresa. Las empresas pueden ejecutar campañas multicanal y controlar campañas de marketing social directamente dentro del software.

Social Selling

Se entiende como venta social la capacidad de apoyarse en la red de contactos en redes sociales para encontrar los clientes potenciales adecuados, construir relaciones de confianza y en definitiva conseguir los objetivos de venta. Esta técnica comercial permite un mejor proceso de generación de leads y minimiza la necesidad de llamadas en frío. Construir y mantener relaciones es más sencillo dentro de una red social compartida. No es de extrañar que Microsoft comprase en su momento la red social profesional más importante, LinkedIn, canal que además ha integrado con la solución CRM Dynamics 365 for Sales, a través del módulo LinkedIn Sales Navigator.

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Autor:
Luis Temes
Customer Service Manager Spain & LATAM