Incentivar Up selling y Cross Selling con Microsoft Dynamics 365 for Sales

Daniel Burbano27/04/2021

Adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente. Además, un cliente que se queda con tu marca te ofrece probabilidades altas de compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia.

Según el principio de Pareto, una empresa obtiene el 80% de los ingresos de un 20% de los clientes; cuando ya tienes una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores tratos, en vez de enfocar todas tus estrategias en la búsqueda de nuevos clientes potenciales.

Las estrategias de cross selling y up selling que van de la mano con integración vertical y horizontal de las empresas describen la práctica de sugerir la venta de productos complementarios o similares a un cliente durante el proceso de compra, con el objetivo de maximizar los ingresos.

Oportunidades Cross Selling

Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias de cross selling en tu empresa:

Para complementar un producto o servicio

Por ejemplo, una hamburguesa, piensa que tu inventario de productos o servicios está integrado por elementos que se complementan. Al conocer bien a tu cliente, podrás entender si es la primera vez que adquiere tu marca, si llegó a tu tienda online gracias a un anuncio dirigido a consumidores de tu competencia o si es la tercera vez que canjea un cupón de una promoción tuya.

Al reconocerlo por sus comportamientos, podrás recomendarle un artículo para el cuidado del asador que pronto llegará a su casa o sugerir una pieza de colección que demuestra el cariño que tiene a cierta afición.

Para mejorar una experiencia

Aunque a simple vista no tienen mucho en común, lo que une a un grupo de productos y servicios es realmente el consumidor. Por eso podemos agrupar en una misma cesta un tapete de yoga, un par de tickets para un concierto y un paquete de café orgánico: pueden ayudar a mejorar la experiencia de la misma persona.

Al encontrar ese gran punto de coincidencia entre tu oferta y tus clientes podrás abrir tu catálogo de maneras más creativas, sin que se perciba forzado o insistente.

Para que un comprador aprenda de otros

Esto funciona sobre todo para los que compran un artículo o servicio por primera vez. Si les muestras que otros, que también eligieron una consola móvil para videojuegos, compraron además una funda contra agua y un mando para un jugador extra, les harás saber la importancia de proteger el dispositivo y de la oportunidad que hay para compartirlo con más personas.

Oportunidades Up Selling

Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias de up selling en tu empresa:

Para que conozcan la gama de productos o servicios completa

Quizá tu cliente inició la búsqueda de una película en tu catálogo, pero puedes ofrecerle la trilogía completa, el trabajo fílmico más interesante del actor principal de esa película o las distintas versiones que existen de esa historia.

La idea es que le muestres que hay productos que complementan la compra, como una tríada de servicios de marketing digital, con la que obtendrá más provecho que simplemente conformarse con el primer servicio que tenía en mente.

Para que comparen ventajas y desventajas

Es probable que un artículo en particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, talla, marca. Sin embargo, podrías tener una versión de ese artículo con mejoras sustanciales que, seguro, aumentan un poco su precio, pero también su durabilidad, desempeño y estética.

Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad les das la oportunidad a tus consumidores de comparar y decidir entre calidad o ahorro, dejando siempre la puerta abierta en caso de que quieran elegir una versión mejorada cuando tengan oportunidad.

Para mejorar la experiencia de tu cliente

Aunque al inicio adquiera la versión light de tu software, dale la oportunidad de que conozca las ventajas de una mejora en su plan. Deberá invertir más, pero tendrá acceso a mejores beneficios. Por supuesto, debes respaldarte en lo que conoces del cliente y en la etapa del trayecto de compra en la que se encuentra para aplicar cualquiera de estas técnicas.

En 2015, Amazon obtuvo el 35% de sus ingresos con la venta cruzada, y aunque no han vuelto a dar estos datos, es fácil deducir que su estrategia debe seguir siendo similar. También resulta evidente que lograr esto no es factible sin la tecnología adecuada.

¿Cómo aplicar las estrategias de cross selling y up selling?

El cross selling y el up selling pueden llevarse a cabo en el punto de venta por un representante de ventas los gerentes de satisfacción del cliente (CSM, por sus siglas en inglés) también pueden desempeñar un papel importante al respecto. Las estrategias que se pueden aplicar utilizando las soluciones CRM de Microsoft Dynamics pueden generar una ventaja competitiva y se mencionan a continuación:

1. Conoce a tu público

2. Determina lo que es el éxito para tus clientes

3. Diseña recorridos de clientes

4. Establece y realiza un seguimiento de metas estimables

5. Piensa en los problemas del cliente y ofrécele soluciones

6. Pon en práctica la escucha activa

7. Proporciona valor lo antes posible con ganancias rápidas

8. Presenta ideas, no solo actualizaciones o seguimientos

9. El tiempo aumenta las ventas con hitos

10. Proporciona un desglose de precios transparente

11. Identifica tendencias y aplícalas a tu proceso de ventas

12. Elige la sinceridad como tu mejor arma de convencimiento

La tecnología como parte de la estrategia de up selling y cross selling

Como comentábamos, es evidente que para que estas estrategias funcionen es necesario disponer de la tecnología adecuada. COSMO CONSULT, especializado en soluciones empresariales de primer nivel, basa sus soluciones de gestión de clientes CRM en Dynamics 365 for Sales, una suite de soluciones y tecnologías en la nube extremadamente completa y adecuada para todo tipo de empresas y sectores, incluyendo tecnologías de Inteligencia Artificial y Machine Learning asequibles a la mediana y pequeña empresa innovadora.

Imaginemos por ejemplo el impacto de ser capaces de sugerir productos basándonos en los datos históricos. Ayudaría al equipo comercial a ofrecer el producto idóneo para cada cliente además de generar más ingresos para nuestra compañía.

La tecnología para ello ya está disponible a través de la suite ERP y CRM Online Dynamics 365. Sus funciones de Cross selling y Up selling basadas en Machine Learning, un subconjunto de la Inteligencia Artificial, ahorran tiempo a los clientes y aumentan el valor de los pedidos, recomendando complementos y productos mejores antes de que los clientes se den cuenta de que los necesitan.

Microsoft Dynamics 365 ayuda al usuario del CRM a través de las Relaciones de Productos (y servicios). Con ellas, cada uno de ellos puede tener asociados elementos para:

  • Up Sell
  • Venta cruzada
  • Accesorio
  • Sustituto

En el momento de crear una oferta, MicrosoftDynamics 365 ofrece sugestiones para el comprador, incluyendo los productos de sustitución en caso de que el de interés inicial no esté disponible.

Microsoft Dynamics 365 como herramienta de Up Sell y Cross Sell

Es importante destacar que las aplicaciones de Microsoft Dynamics 365 orientadas a clientes ofrecen un amplísimo conjunto de módulos y funciones para automatización y optimización de equipos de ventas, incluyendo completas herramientas de Analítica de Clientes e Inteligencia de Negocio, además de una perfecta integración con el área de Marketing y resto de la empresa.

La solución nos ofrece funcionalidad para

  • Gestión de oportunidades
  • Disponibilidad de contenidos
  • Planificación
  • Venta por Redes Sociales
  • Movilidad
  • Venta Inteligente

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Estrategias Cross Selling

1. Crea un esfuerzo de marketing y ventas

Los representantes de ventas y los CSM pueden proponer cross selling de manera indirecta por correo electrónico al solicitarles a los clientes que comprueben nuevos productos o servicios por sí mismos e invitándolos a que hagan preguntas.

La clave es que no se sienta como un proceso invasivo o insistente, sino que siga la lógica de los gustos y el comportamiento del cliente para que el cross selling se convierta en un seguimiento que mejore la experiencia de compra: «Sabemos que buscaste este artículo, tal vez te interese este otro para transportarlo de manera eficiente».

Es como crear una lista de compras personalizada, sin que el usuario tenga que invertir tiempo en eso.

2. Educa a tus clientes

Los contenidos de las publicaciones del blog y la base de conocimientos son otra manera cautivadora de poner en marcha el proceso de ventas cruzadas. En los lugares donde los clientes buscan información (al leer artículos de la base de conocimientos y publicaciones del blog o ver videos), los profesionales de marketing y los CSM pueden incluir un texto para informar sobre los productos adicionales que pueden probar para enriquecer aún más su experiencia.

También puedes utilizar el correo electrónico de tus clientes para compartirles guías de uso, garantías o videos instructivos para que aprovechen al máximo su compra.

3. Ofrece algo más antes del check-out

Antes de que el cliente dé clic en el último botón para finalizar su compra (o esté por deslizar su tarjeta en tu máquina registradora), muéstrale qué más puede llevarse para completar el atuendo, optimizar el uso de la herramienta que adquirió o lo que completa la experiencia que inicia con su adquisición.

La ventaja es que, al mostrar cómo se relacionan estos productos, el cliente tendrá claro que le puedes ofrecer todo lo que necesita en un solo sitio.

Estrategias Up Selling

1. Ofrece el mejor artículo para cada persona

Al poner atención a las preguntas, gustos y necesidades de un consumidor, también podemos aprender qué oportunidades tenemos para ofrecerle.

Si una persona expresa que el mayor uso que le da a su teléfono inteligente es la captura de imágenes y videos de sus seres queridos y de las experiencias que vive, entonces puedes ofrecerle un nuevo teléfono que tenga su mayor ventaja en la cámara. Así tendrá una razón de peso para adquirirlo.

2. Premia su compra con la oportunidad de adquirir más

No te desaparezcas de tus consumidores una vez que el pedido se ha realizado. Al enviarles su confirmación de pedido a su correo electrónico, adjunta también un descuento que pueden utilizar en su siguiente compra. Con ese incentivo tal vez puedan adquirir un producto o servicio con mayores ventajas que el primero y tendrán en mente que aprecias su inversión.

3. Muéstrales cuál producto tiene características que compensan su precio

Una de las razones por las que una persona gasta más por un producto o servicio se basa en el tamaño o en la cantidad de características: si buscan una nevera, lo más seguro es que prefieran invertir más en ella si tiene ruedas para transportarla fácilmente y más espacio para las bebidas.

Cuando vean un producto que cumple de manera sencilla una necesidad, muestra una alternativa que ofrezca algo extra. A todos nos gusta la sensación de que recibimos mucho más por lo que hemos pagado.

Recomendaciones de producto en Dynamics 365 Commerce

Recientemente, Microsoft ha añadido una nueva función dentro de su aplicación Dynamics 365 Commerce. Se trata de Product Recomendations, que se puede utilizar tanto en webs de comercio electrónico como en las TPVS en el punto de venta de un comercio físico. Las recomendaciones se basan en las tendencias de otros clientes, tanto online como en comercios “de carne y hueso”.

Las recomendaciones de producto permiten a los clientes encontrar de forma rápida y sencilla los productos que quieren, proporcionando además la experiencia de un buen servicio. La solución está perfectamente preparada para implementar estrategias de up selling y cross selling, ayudando a los clientes a encontrar productos que en un principio no tenían intención de comprar. Cuando se usan recomendaciones para mejorar el descubrimiento de productos, se crean más oportunidades de conversión, aumentan los ingresos e incluso amplifican la satisfacción y retención de los clientes.

En comercio electrónico, las recomendaciones de producto están generadas por las tecnologías de Machine Learning de Microsoft Recommendations a gran escala. Dynamics 365 Commerce incluye funciones y módulos de fidelización, finanzas, protección antifraude, reporting y analítica, recursos humanos y un largo etcétera.

EL grupo COSMO CONSULT, como especialistas no solo en soluciones Microsoft Dynamics 365 for Sales sino por su trayectoria en la mayoría de sectores objetivo -léase Manufacturing, Retail, Distribución o Servicios, le ofrece la experiencia en miles de implantaciones de soluciones de gestión de clientes como Microsoft Dynamics 365 for Sales, Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Dynamics 365 Field Service además de una amplia gama de herramientas analíticas, de Inteligencia Artificial y Machine Learning listas para llevar a su empresa a un nuevo nivel.

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Autor:
Daniel Burbano
Presales Director SMB | COSMO CONSULT ELATAM