Inteligencia artificial generativa (Gen AI): Cómo transformar las interacciones con los clientes

Adentrándose en el mundo de las estrategias centradas en el cliente, el analista de IDC, Gerry Murray, arroja luz con una mirada visionaria sobre la influencia transformadora de la inteligencia artificial generativa (Gen AI) en ventas y servicio. La perspectiva de Murray encaja con la naturaleza innovadora de la Gen AI, que está remodelando las interacciones con los clientes hacia una nueva era de eficiencia y efectividad.

Gen AI no es solo otra tecnología; es un salto estratégico que orquesta datos y flujos de trabajo sin problemas en todos los puntos de contacto con el cliente de marketing, ventas y servicio. Los estudios de IDC enfatizan su potencial para eliminar tareas de poco valor, como redactar correos electrónicos o prepararse para reuniones, al tiempo que proporciona soporte en tiempo real durante interacciones cruciales. También es muy interesante haber el añadido de Microsoft Sales Copilot, que brinda una experiencia de venta más ágil y potenciada por la IA.

El verdadero potencial de la Gen AI, integrada en herramientas como Microsoft Sales Copilot, se revela cuando se integra sin problemas con otras aplicaciones como sistemas CRM, Microsoft 365 y Microsoft Teams, en una integración en armonía que minimiza los riesgos y maximiza los beneficios. Esta sinergia estratégica se alinea con las mejores prácticas de los negocios y fomenta un entorno de innovación.

Gen AI trasciende el ámbito de las herramientas comunes; es un habilitador que impulsa a las empresas hacia una era de experiencias fluidas y eficiencia sin igual.

de un proveedor para personalizar todo acerca de sus experiencias antes y después de la venta. Los consumidores esperan que cada punto de contacto en su recorrido de compra esté informado y mejorado por todos los puntos de contacto previos. Los compradores de empresa tienen las mismas expectativas, pero requieren mucho más trabajo por parte de los vendedores para cumplirlas, ya que todo el proceso de ventas B2B es mucho más complejo que el B2C. En ambos casos, los días en que se dependía de los clientes para explicar repetidamente el contexto de su situación al siguiente punto de contacto han terminado.

Para lograr el nivel de continuidad actual, los datos de cada punto de contacto deben estar disponibles para todos los demás sistemas dentro de las políticas de marca y regulación. Proporcionar a todas las funciones orientadas al cliente información equitativa sobre comportamientos, como el sentimiento en redes sociales, la participación en ventas, historiales de compras, pagos atrasados, devoluciones de productos y consumo de soporte, puede mejorar en gran medida el rendimiento empresarial en general. Esta mejora requiere que la infraestructura subyacente que respalda las aplicaciones de front-office permita que los datos del cliente estén disponibles para atenderlos donde sea que vayan a continuación, lo cual es un desafío formidable para las grandes empresas con silos de datos fragmentados.

La inteligencia artificial generativa (Gen AI) para aplicaciones de front office puede gestionar los datos y los disparadores de flujos de trabajo entre las interacciones con el cliente en marketing, ventas y servicio, lo que permite a estos empleados ser más útiles de manera más rápida, y a su vez aumenta la satisfacción del cliente, la defensa de la marca y el valor de por vida.

Los asistentesbasados en roles impulsados por la IA pueden ayudar a los representantes de ventas a aumentar la productividad y personalizar cada interacción con el cliente para cerrar más ventas. Gen AI puede estar presente en las herramientas que los vendedores utilizan a diario, como Outlook, Microsoft Teams o Microsoft Dynamics 365 Sales, y conectarse con otros sistemas CRM. La IA alivia la tediosidad y el tiempo perdido en bucles interminables de clics a través de menús, desplegables, listas de selección y casillas de verificación. El impacto en la experiencia del empleado será significativo, ya que la IA permitirá a los vendedores:

• Obtener resúmenes de oportunidades generados automáticamente, que incluyan estado, progreso y aspectos destacados de cambios clave.
• Crear correos electrónicos contextuales que utilicen datos del CRM del cliente para incluir información sobre productos, clientes y oportunidades.
• Prepararse para reuniones con un resumen que incluya información de la cuenta, notas recientes, aspectos destacados de problemas o preocupaciones, noticias del cliente y más.
• Recibir consejos en tiempo real y respuestas sugeridas durante reuniones de video provocadas por menciones de competidores o de la marca por parte de los clientes para estar preparados para manejar objeciones.

Gen AI es nuevo y evoluciona a una velocidad vertiginosa. IDC espera que haya mucha innovación en términos de capacidades futuras y una amplia gama de casos de uso en múltiples funciones de front office. Veamos algunos ejemplos de cómo Gen AI puede mejorar los procesos de trabajo para ventas y marketing:

Caso de uso adicional para ventas de Gen AI podría incluir la creación y respuesta de propuestas (RFP), recomendaciones de ventas adicionales, optimización de precios, generación y revisión de contratos, planificación de cuentas, optimización de territorios y más.

En marketing, Gen AI le ayuda a crear segmentos de clientes usando sus propias palabras (lenguaje natural) para crear un segmento objetivo con la función de asistencia de consulta. Los especialistas en marketing también pueden utilizar Gen AI para obtener inspiración para el contenido de campañas de correo electrónico con una simple solicitud. Gen AI puede hacer sugerencias basadas en temas clave introducidos por el especialista en marketing y los correos electrónicos de marketing existentes de la organización, así como de una variedad de fuentes en internet para aumentar la relevancia de las ideas generadas. Los casos de uso adicionales podrían incluir segmentación ajustada, optimización de tiempo de envío, generación de contenido, pruebas y optimización, atribución, modelización de mezcla de medios y más.

IDC concluye que la Gen AI es uno de los avances tecnológicos más significativos de la última década, un salto cuántico equivalente a la interfaz gráfica de usuario, Internet o los teléfonos inteligentes. Gen AI es un avance importante para las personas de negocios que ahora pueden explicar lo que quieren hacer a un asistente de IA en lugar de tener que aprender cómo hacerlo en una interfaz gráfica de usuario (GUI) que podría implicar cientos de clics de ratón en llamadas a menús, cuadros de diálogo, desplegables, botones, cambios entre aplicaciones, y así sucesivamente.